本刊記者_胡晶
近日，國內商場(chǎng)、百貨、超市屢發(fā)突發(fā)性事故，人流密集型消費場(chǎng)所的安全問(wèn)題和緊急應變能力再次引發(fā)了熱議。
紡織服裝專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)與商場(chǎng)、百貨等場(chǎng)所相比，有其特殊性。這些特殊性對于市場(chǎng)的安全部門(mén)提出了什么樣的新要求？新型專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)中的安全應急部門(mén)、維權部門(mén)又應該具備怎樣的新素質(zhì)？
專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的三大勁敵
與商場(chǎng)、購物中心相比，服裝專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)在安保方面存在獨特性，側重點(diǎn)也有所不同。對于市場(chǎng)保安部門(mén)來(lái)說(shuō)，90%的工作內容是維護場(chǎng)內的正常秩序，防微杜漸，10%則是一旦發(fā)生任何人身、財產(chǎn)安全事故時(shí)，能第一時(shí)間察覺(jué)并迅速、冷靜處理，轉危為安。成都九龍廣場(chǎng)保衛部負責人杜志鵬說(shuō)：“服裝專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的保安部門(mén)常年對抗的三大強敵就是擁擠、盜竊、火災。與其他安全性事故相比，這三項是與專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)相伴相生的長(cháng)期隱患，也是保安部門(mén)工作的著(zhù)力點(diǎn)。
消防：重在日常演習
保安部門(mén)的責任就是在發(fā)生突發(fā)性事故時(shí)，第一時(shí)間配合其他部門(mén)的工作，及時(shí)冷靜地進(jìn)行事故處理。其中對于服裝專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，最大的安全隱患就是火災隱患。天虹服裝城商戶(hù)麻莉平說(shuō)：“服裝市場(chǎng)內有大量的易燃物品，是火災高發(fā)區，因此我們市場(chǎng)會(huì )定期舉行防火消防演習，從不間斷。而保安人員要在每一次的演習過(guò)程中，配合消防部門(mén)進(jìn)行人流疏導工作，他們要熟悉場(chǎng)內所有安全通道，并且具有滅火的基本常識，在專(zhuān)業(yè)的團隊到來(lái)之前能夠控制火勢，盡量降低財物損失?！?nbsp;
擁堵：重在調度協(xié)調
巨大客流量暗藏著(zhù)無(wú)限商機，但是從管理層面看，場(chǎng)內客流量過(guò)大的同時(shí)常常帶給顧客無(wú)序、雜亂的感覺(jué)，直接影響了場(chǎng)內商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況。富民市場(chǎng)商戶(hù)樊虹說(shuō)：“尤其在大型促銷(xiāo)推廣活動(dòng)當日，擁擠情況就非常嚴重。對于場(chǎng)內商戶(hù)來(lái)說(shuō)，客流就是財富流，絕對不能限制客流，保安部門(mén)要做到的是讓客流更規范、有序，杜絕踩踏等安全事故的發(fā)生。同時(shí)，‘擁擠’不僅指場(chǎng)內客流秩序，更帶來(lái)場(chǎng)外物流運輸等方面的隱患。在各類(lèi)采購交易會(huì )等大型活動(dòng)過(guò)程中，物流配送過(guò)程能否確保安全、有序，處于交通要道的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)在擁擠繁忙的發(fā)貨環(huán)境中能否保持所在交通要道的通暢，這些也都是保安部門(mén)所要考慮的?！?
盜竊：重在無(wú)形威懾
專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的選址往往處于四通八達的黃金地段，周邊臨近交通樞紐中心，而這些黃金地段卻是一把雙刃劍?；疖?chē)站附近是最容易出現魚(yú)龍混雜、治安混亂的區域，也是盜竊事件的高發(fā)地點(diǎn)。比如廣州白馬服裝市場(chǎng)就處于廣州火車(chē)站周邊的黃金地段，白馬市場(chǎng)為了杜絕盜竊事件的發(fā)生，除了組織保安人員巡查之外，還組織了一支“便衣保安隊”，在場(chǎng)內進(jìn)行不間斷的安全巡查，培養出不少“便衣神探”，曾經(jīng)幾次成功緝拿盜竊團伙?！氨０膊块T(mén)帶來(lái)的不僅是高效的工作能力，更對盜賊們形成了無(wú)形的威懾力，這些‘看不見(jiàn)’的保安如同如影隨形的影子一樣，起到很強的警惕效果?！睆V州白馬服裝市場(chǎng)總物業(yè)經(jīng)理趙宇翔說(shuō)。
要保安更要維權
“新型市場(chǎng)不僅要保障商戶(hù)和消費者的財產(chǎn)安全，更要保障他們的合法權益?！蔽髁袌?chǎng)建設管理委員會(huì )維權部部長(cháng)湯旭丹講到，伴隨著(zhù)西柳市場(chǎng)建管會(huì )管理服務(wù)職能的轉變，采購商合法權益維護部正式成立，這是一個(gè)集市場(chǎng)管理服務(wù)部門(mén)于一體、多個(gè)部門(mén)聯(lián)合辦公的服務(wù)部門(mén)。其工作職責為：受理采購商的舉報和投訴，調解采購商同市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)之間的糾紛。協(xié)調工商、質(zhì)監、公安、司法、法庭、綜合執法局等部門(mén)，打擊處理市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)欺騙采購商、損害采購商合法權益、影響西柳市場(chǎng)聲譽(yù)的經(jīng)營(yíng)行為，幫助采購商解決在西柳市場(chǎng)采購過(guò)程中所發(fā)生的問(wèn)題。
市場(chǎng)管理服務(wù)部作為市場(chǎng)建管會(huì )的窗口部門(mén)，每天都要和業(yè)戶(hù)零距離接觸，因此要求每名管理人員具備良好的形象和溝通協(xié)調能力，并且在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識等方面能適應時(shí)代的要求。
湯旭丹說(shuō)：“在案件處置中，要求工作人員做到熱心接待投訴、耐心傾聽(tīng)訴求，盡心解決問(wèn)題，全程跟蹤服務(wù)。采購商的有理訴求全力維護，過(guò)高訴求耐心疏導，教育和引導商戶(hù)從市場(chǎng)發(fā)展大局的角度盡量給予理解、禮讓?！?
對于違反治安管理規定的采購商，在聯(lián)合公安分局對其違法行為給予批評、指正的同時(shí)，積極幫助化解矛盾，以減少負面影響。同時(shí)，向當事人傳輸文明經(jīng)商與采購的意識。通過(guò)愛(ài)商護商，全力維護采購商的合法權益，使采購商對西柳市場(chǎng)的滿(mǎn)意度明顯增加。
針對西柳市場(chǎng)運動(dòng)裝面料出現較多投訴問(wèn)題的實(shí)際情況，維權部牽頭組織工商局、質(zhì)監局深入市場(chǎng)召開(kāi)以“誠信經(jīng)營(yíng)、保證質(zhì)量”為主題的現場(chǎng)會(huì )議。分別明確了在生產(chǎn)領(lǐng)域和流通領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)所承擔的法律責任和義務(wù)，指導經(jīng)營(yíng)商戶(hù)在同采購商訂立合同時(shí)應注意的事項。另外，針對市場(chǎng)內看包寄存處的不規范服務(wù)行為而引發(fā)的采購商投訴，維權部工作人員深入市場(chǎng)開(kāi)展看包寄存處服務(wù)的市場(chǎng)調研，現場(chǎng)與寄存服務(wù)處經(jīng)營(yíng)者就寄存服務(wù)的程序交換意見(jiàn)，制定寄存服務(wù)的標準化流程，從源頭上避免采購商在接受寄存服務(wù)時(shí)與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛。
為了從源頭上減少和避免采購商投訴，西柳采取了前移維權關(guān)口的方法。西柳市場(chǎng)進(jìn)入旺季后，采購商投訴量激增，維權部下移工作重心, 前移維權關(guān)口，利用召開(kāi)市場(chǎng)商戶(hù)代表座談會(huì )、各區聯(lián)誼會(huì )和個(gè)體黨支部書(shū)記會(huì )議的契機，以采購商乘車(chē)進(jìn)入西柳市場(chǎng)采購到離開(kāi)西柳的全過(guò)程，從看樣訂貨、付款結算、打包裝運等各個(gè)環(huán)節同市場(chǎng)商戶(hù)共同分析產(chǎn)生投訴的原因，制定措施預防可能發(fā)生的問(wèn)題。
湯旭丹強調，“在今后的工作中，維權部將把普及法律知識，加強行業(yè)自律作為工作重點(diǎn)，向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商戶(hù)和采購商廣泛宣傳經(jīng)濟、合同等方面的法律知識，引導他們學(xué)法、懂法、用法，以法律知識保護自己的合法權益?！?
